醫(yī)療服務滿意度的影響因素研究
南京軍區(qū)南京總醫(yī)院 申萍 杜德潔 張衛(wèi)紅 謝秦 史兆榮*
醫(yī)療服務質量是指醫(yī)療服務的使用價值是否滿足患者健康需要的程度，是衡量醫(yī)療服務組織整體素質、醫(yī)療能力發(fā)展水平的一個重要標志[1]。因此，能夠最為直接反映醫(yī)療服務質量的指標是患者滿意度，學者們通常采用問卷調查的方法來評價住院患者對于住院經歷的滿意程度。本文將通過對某綜合型軍隊醫(yī)院的出院患者進行滿意度調查，構建患者對醫(yī)療服務滿意的概念模型，并找出影響患者滿意度的各種因素。
1 研究模型及假設
目前，已經有很多學者提出了期望不一致模型、比較標準模型、需求滿足程度模型、新概念模型等顧客滿意模型[2、3]，其中涉及到顧客期望、感知績效、顧客滿意、顧客忠誠等核心概念；汪純孝等在模型中加入了顧客需求、需求滿足兩個變量及其相關路徑[4]，ECSI和清華大學企業(yè)研究中心的研究在模型中去掉了顧客抱怨及其相關路徑，加入了醫(yī)院聲譽及其相關路徑[5]。基于此，本研究模型包括患者需求、期望、感知績效、需求滿足程度、感知價值、患者滿意度、醫(yī)院聲譽和患者忠誠8個潛變量，如圖1所示，潛變量的度量及假設如下：
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