醫(yī)院體檢中心的改造與管理創(chuàng)新
北京華康盛道（健檢）管理顧問公司 費強
前言：
健康體檢隨著國內健康產業(yè)發(fā)展大趨勢，在國內的醫(yī)院得到了前所未有的重視。以前醫(yī)院體檢業(yè)務主要由普通門診或保健科承擔，環(huán)境、人員配置、設備都得不到保證。但隨著醫(yī)院在經營理念上的變化，隨著醫(yī)院業(yè)務由診療向預防的延伸，醫(yī)院在體檢中心的發(fā)展上投入了更多的關注，一些大的醫(yī)院已經建立起獨立的專業(yè)健康體檢中心，并在健康管理的概念下嘗試著各種健康管理服務手段。
由于醫(yī)院的服務對象已經從患者向健康人群發(fā)展。在醫(yī)院服務對象發(fā)生變化的情況下，服務的手段和方式都會發(fā)生變化，醫(yī)院體檢中心在改造和管理中會出現(xiàn)一些新問題，比如說體檢中心的結構設計、體檢中心標準化流程管理、會員式健康管理服務、體檢中心團體客戶管理、體檢中心的銷售管理等等。這些問題對新進入體檢行業(yè)的專業(yè)人員都是必須要解決的問題。
一、 專業(yè)體檢中心的概念
專業(yè)健康體檢中心的醫(yī)療機構標準衛(wèi)生部正在制定，相關標準草案已經出臺。如何正確理解和合理應用標準是面臨體檢中心改造的業(yè)內人士關注的問題。
醫(yī)院體檢中心在目前醫(yī)院的整體規(guī)劃中得到了前所未有的重視，在一些大醫(yī)院里，獨立的體檢中心正在迅速發(fā)展。標準的體檢中心必須具備下列條件：
獨立的體檢環(huán)境
獨立的體檢設備
獨立的人員配置
標準化的流程管理
專業(yè)體檢管理軟件
1， 獨立體檢環(huán)境的意義
由于健康體檢是針對健康人群的服務，所產生的消費是健康消費而不屬于醫(yī)療消費，所以客戶在體檢過程的環(huán)境要求會比患者要高。同時健康體檢是針對健康人群的服務，因而服務人群巨大，只有在體檢中心的結構設計上充分考慮到這一因素，才能在有限的環(huán)境條件下，為體檢客人提供更高效、更舒適的服務。
目前體檢中心的結構設計已經形成了一定的原則，以專業(yè)體檢中心中比較成功的北京慈銘體檢連鎖機構為例，該體檢中心的客戶定位為：中低端團檢兼顧高端個人體檢。根據(jù)這個定位，體檢中心設計出男賓線、女賓線、貴賓線三條體檢線。醫(yī)院體檢中心由于場地面積的不同，結構的不同，需要根據(jù)實際情況做出合理的設計，而體檢中心的設計和醫(yī)院結構設計是有很大不同的，所以在進行體檢中心結構設計的時候，應該根據(jù)醫(yī)院的具體情況和特點，設計出合理、高效的體檢流程。
2， 獨立體檢設備的意義
現(xiàn)在大部分醫(yī)院體檢中心的體檢設備都和門診共用。沒有獨立的設備，就無法實現(xiàn)專業(yè)的體檢流程，也就會影響體檢的服務質量和效率。所以要成為專業(yè)體檢中心就必須解決設備問題。在設備的配置上一般都根據(jù)需要為每條線設置獨立的設備，比如說會在每條線上配備心電設備，在男女線上配置B超，在貴賓線上配置彩超。合理的設備配置可以提高體檢中心的工作效率和客戶的滿意率。
3， 獨立的人員配置
專業(yè)健康體檢中心的人員已經不僅僅局限于醫(yī)務人員了，而是綜合了醫(yī)務人員，健康管理師，營養(yǎng)師，銷售人員等專業(yè)人員。專業(yè)體檢中心除了正常的健康體檢服務外，還需要專業(yè)的健康管理師，營養(yǎng)師等專業(yè)人員進行檢后的健康管理服務。合理的配置人員是直接關系到體檢中心的健康管理服務的水平和質量。
（1）體檢中心主任管理職責
（2）體檢中心銷售總監(jiān)職責
（3）體檢中心客服主任職責
4， 標準化的流程管理
獨立的體檢環(huán)境，獨立的體檢設備，獨立的人員三個條件屬于專業(yè)體檢中心的硬件條件，只需要醫(yī)院給予足夠的重視，這些條件在短時間內是可以實現(xiàn)的。但標準化的體檢流程是需要長期的管理經驗積累才能取得。
對于大多數(shù)醫(yī)院體檢中心來說，還沒有足夠的時間和條件來獲得管理經驗的積累，如果想在短時間內達到目前國內專業(yè)體檢中心的管理水平，除了考察國內領先的專業(yè)體檢機構外，最有效的方法是就是接受體檢行業(yè)內專業(yè)管理咨詢公司的管理培訓。
專業(yè)管理培訓內容：
（1） 醫(yī)務人員的健康管理意識的培訓
（2） 體檢中心崗位的工作職責培訓
（3） 專業(yè)體檢中心的部門設置及人員配置
（4） 標準化流程管理的模擬培訓
（5） 銷售人員的健康基本知識及銷售技巧培訓
（6） 專業(yè)體檢中心的結構設計
5， 專業(yè)體檢管理軟件的應用
軟件體現(xiàn)管理思想；管理創(chuàng)造客戶價值！體檢管理軟件已經是專業(yè)體檢中心發(fā)展的必不可少的條件，但目前大部份體檢軟件并不能實現(xiàn)專業(yè)體檢中心的全方位的信息化管理。大部分體檢軟件還是局限在體檢數(shù)據(jù)的存儲和體檢報告的打印，缺少專業(yè)體檢中心管理方面的功能，
如何選擇專業(yè)體檢管理軟件是每個體檢中心所面臨的問題，對于一些條件有限的體檢中心，因為業(yè)務需求比較簡單，因而對軟件的功能要求不多，可選擇軟件的范圍比較大。但對于具備上述四個條件的專業(yè)體檢中心，體檢軟件的選擇就變成非常重要，選擇合適的專業(yè)體檢軟件，可以提升體檢中心的管理流程和管理水平，實現(xiàn)專業(yè)體檢中心的全方位信息化管理。專業(yè)體檢中心的體檢管理軟件應該具備如下功能：
（一）．銷售管理系統(tǒng)； (二)． 客服管理系統(tǒng)；
（三）．前臺管理系統(tǒng)； (四)． 醫(yī)生工作站系統(tǒng)；
(五)．錄入管理系統(tǒng)； (六)． 匯總管理系統(tǒng)；
(七)．收費管理系統(tǒng)； (八)． 總經理分析系統(tǒng)；
(九)． LIS系統(tǒng)； (十)． PACS系統(tǒng)
（一）銷售管理系統(tǒng)：
銷售管理系統(tǒng)是實現(xiàn)體檢中心中心銷售業(yè)務部門的內部流程管理。內容包括團體客戶管理，業(yè)務人員的行動管理，銷售部的內部審核管理。可以全面提高銷售部門管理能力。只有銷售部發(fā)揮出最大的工作效率，才能為體檢中心的成功起到決定性的作用。這也醫(yī)院業(yè)務和專業(yè)體檢中心業(yè)務手段所不同的地方。
（二）客服管理系統(tǒng)：
客服管理主要是承擔健康體檢的檢前、檢后服務。檢前服務包括團體體檢排期、團體體檢的預約，散客的預約等功能。檢后服務包括疾病管理，回訪管理，投訴管理，短信平臺等功能。
（三）前臺管理系統(tǒng)：
前臺管理系統(tǒng)完成體檢中心前臺接待業(yè)務。具體功能有：散客選項登記，團體體檢登記，前臺臨時加項，預約客人前臺登記，當天散客體檢統(tǒng)計，當天團體體檢統(tǒng)計等。
（四）醫(yī)生工作站系統(tǒng)：
醫(yī)生工作站系統(tǒng)是為了實現(xiàn)體檢流程無紙化，數(shù)字化。雖然不能完全實現(xiàn)無紙化，但醫(yī)生工作站可以提供體檢流程的效率。目前體檢軟件基本解決了體檢醫(yī)生對軟件的適應問題。醫(yī)生可以非常方便的操作體檢軟件來實現(xiàn)體檢數(shù)據(jù)的錄入。
（五）錄入管理系統(tǒng)：
對于沒有使用醫(yī)生工作站的體檢中心，體檢結果可以采用錄入的方式。錄入方式的優(yōu)點是可以減少計算機硬件成本的投入。避免對體檢醫(yī)生的計算機水平的要求。
（六）匯總分析系統(tǒng)：
匯總分析系統(tǒng)可以輔助匯總醫(yī)生根據(jù)客人體檢信息做出體檢報告。體檢報告的原則是：軟件提供輔助手段，提高匯總醫(yī)生的工作效率，但匯總分析報告應該有專業(yè)的資深醫(yī)生根據(jù)經驗做出的。現(xiàn)在很多體檢軟件提供自動匯總分析，這是不嚴謹、不科學的。
（七）收費管理系統(tǒng)：
收費管理系統(tǒng)實現(xiàn)體檢中心的財務管理。功能包括：財務收費，退費，加項收費，財務結帳，財務扎帳，體檢卡銷售管理，團體合同收費管理。專業(yè)標準的收費系統(tǒng)可以為體檢中心的管理者提供準確的財務數(shù)據(jù)，為管理者提供實時有效的管理數(shù)據(jù)。
（八）總經理分析系統(tǒng)
總經理分析系統(tǒng)是根據(jù)體檢數(shù)據(jù)庫所提供的全部數(shù)據(jù)，為體檢中心的管理者提供分析管理手段。包括體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計，團體體檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計，疾病統(tǒng)計，耗材統(tǒng)計，銷售人員業(yè)績統(tǒng)計，財務統(tǒng)計等。
（九）LIS系統(tǒng)
LIS系統(tǒng)是完成實驗室檢驗設備的數(shù)據(jù)自動采集。提高檢驗數(shù)據(jù)進入體檢數(shù)據(jù)庫的準確性和高效性。
（十）PACS系統(tǒng)
PACS系統(tǒng)實現(xiàn)體檢中心影像數(shù)據(jù)的采集、存儲、應用等功能。體檢中心的影像數(shù)據(jù)采集一般用于超聲設備，影像數(shù)據(jù)采集由于采集的方法不同，存在某些方法采集出來的數(shù)據(jù)沒有醫(yī)學價值。醫(yī)院體檢中心PACS系統(tǒng)的實現(xiàn)還取決于醫(yī)院PACS系統(tǒng)的實現(xiàn)，總體上看體檢中心在實現(xiàn)PACS方面的需求性不強。
二、 專業(yè)健康體檢中心發(fā)展的現(xiàn)狀
1， 醫(yī)院體檢中心發(fā)展現(xiàn)狀
醫(yī)院重視程度不夠
市場營銷能力缺乏
檢后健康管理的缺乏
缺少標準化流程管理的服務
目前很多醫(yī)院已經開始重視健康體檢業(yè)務的開展，但在重視程度上還不夠，主要體現(xiàn)在人力，物力方面的支持不足。直接導致了設備的不足和體檢環(huán)境的不足，這直接影響到醫(yī)院體檢中心的客戶定位和業(yè)務開展。專業(yè)健康管理人員的短缺，導致了醫(yī)院體檢中心在檢后健康管理缺乏手段。而缺乏標準化流程管理的體檢中心在服務水平和服務效率上肯定會處在較低的水平。
2， 商業(yè)性健康體檢中心發(fā)展現(xiàn)狀
商業(yè)性專業(yè)體檢中心是目前醫(yī)療行業(yè)新出現(xiàn)的一種健康體檢模式，也是健康行業(yè)一些新思想，新理念的實驗室。所以了解商業(yè)性體檢的發(fā)展情況，對醫(yī)院體檢中心的發(fā)展非常有意義。目前國內比較知名及有規(guī)模的專業(yè)體檢中心：
北京慈銘健康體檢連鎖機構（二十五家連鎖體檢中心）
上海國賓體檢中心（四家連鎖體檢中心）
北京九華體檢中心（四家連鎖體檢中心）
北京美兆健康體檢中心（高端體檢代表）
沈陽大健康體檢中心（三家連鎖體檢中心）
商業(yè)性體檢中心的成功經驗；（北京慈銘案例）
市場定位準確，中低端兼顧高端。
投資規(guī)模適度，取得投資最大收益率。
連鎖方式搶占市場，擠壓競爭對手。
成熟的管理經驗和豐富的營銷手段。
功能強大的軟件系統(tǒng)實現(xiàn)了體檢中心全方位管理。
三、 醫(yī)院體檢中心改造的注意事項
1， 體檢市場的可行性分析
市場分析：市場的消費能力、消費目標、消費習慣分析。
競爭分析：競爭對手分析。
服務定位：高中低擋，選擇適合的定位。
風險分析：市場成熟度、人員流動、服務質量。
醫(yī)院體檢中心在改造之前必須對當?shù)厥袌鲇幸欢ǖ牧私猓瑢κ袌鱿M能力、消費習慣的分析直接關系到體檢中心的體檢產品的設計及設備選購，只有設計出符合市場需求的體檢產品才可以滿足體檢客戶的需求，體檢中心才能取得最大的收益率。
2， 體檢中心的結構設計
采用男女分線的設計
對高端客戶設置貴賓線
餐前餐后的流程設計
體檢過程流水線概念
設置合理的休息區(qū)域
（1）在考慮男女分線設計的時候首先考慮男女的私密性，同時要考慮共用項目的設計，比如說B超，既要分成男女，又要可以共用B超。要考慮提高醫(yī)生的使用效率。在可能的情況下滿足一個醫(yī)生兼顧兩個科室。
（2）貴賓線是滿足高端客戶的需求而設置的，具體體現(xiàn)在環(huán)境的高端、設備的高端、服務的高端。讓客戶可以在視覺、聽覺、味覺、 |
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